มิติหุ้น – อรนุช อภิศักดิ์ศิริกุล กรรมการอิสระ ณัฐศักดิ์ โรจนพิเชฐ กรรมการอิสระ พอล วอง ชี คิน กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร อุทัยวรรณ สุขพรรณพิมพ์ ผู้บริหารสูงสุดบริหารงานประสบการณ์ลูกค้า ธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย และแมนพรีต ซิงค์ Senior Managing Director and Group Head, Customer Experience Management, CIMB ร่วมงาน CIMB WOWEEK 2023 ซึ่งจัดขึ้นเป็นประจำทุกปี ทั่วทุกภูมิภาคในกลุ่มซีไอเอ็มบี ได้แก่ ประเทศมาเลเซีย อินโดนีเซีย สิงคโปร์ กัมพูชาและไทย เพื่อเป็นการแสดงความขอบคุณลูกค้าที่ให้โอกาส ธนาคารได้ส่งมอบประสบการณ์การให้บริการที่น่าประทับใจมาโดยตลอด โดยในปีนี้ นี้ จัดขึ้นระหว่างวันที่ 20 ก.ย. – 11 ต.ค. 2566 พร้อมขยายระยะเวลาความว้าวจากเดิม เพิ่มเป็น 4 สัปดาห์ ซึ่งมีไฮไลต์คือ การเดินสายพบปะและรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าโดยตรงของผู้บริหารธนาคาร ตลอดจนนำมาพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์และการให้บริการที่ตอบโจทย์และตรงใจลูกค้ามากขึ้น นอกจากนี้ลูกค้ายังได้รับโปรโมชันพิเศษและของสมมนาคุณมากมายเช่นกัน
อุทัยวรรณ สุขพรรณพิมพ์ ผู้บริหารสูงสุดบริหารงานประสบการณ์ลูกค้า ธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย เปิดเผยว่า“ธนาคารได้ให้ความสำคัญกับการมอบประสบการณ์ดีที่สุดให้ลูกค้าเป็นอย่างยิ่ง เรานำแนวคิด “มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” (Customer Centricity) มาสร้างประสบการณ์ที่ดีในทุกจุดสัมผัส เริ่มตั้งแต่ เข้าใจลูกค้า ผ่านการรับฟังเสียงและความต้องการที่แท้จริงเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และการบริการให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากยิ่งขึ้น ผ่านการใช้ประโยชน์จากข้อมูลด้านสถิติและปรับแต่งให้เหมาะเฉพาะบุคคล กระชับขั้นตอนบริการให้เรียบง่ายที่สุด อาทิ เปิดบัญชี สมัครสินเชื่อ และลดเอกสารที่ไม่จำเป็น คู่ขนานไปกับการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลและการทำธุรกรรมของลูกค้า และนำข้อมูลความคิดเห็นจากลูกค้า (Voice of Customer) กลับมาปรับปรุงการให้บริการอย่างต่อเนื่อง
ทั้งนี้ จากการสำรวจความภักดีของลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ (Net Promoter Score: NPS) ในปี พ.ศ.2565 ที่ผ่านมา พบว่า ระดับความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้าที่มีต่อธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย ปรับขึ้นอย่างก้าวกระโดด โดยทะยานขึ้นมาเป็นอันดับ 2 ในกลุ่มธุรกิจธนาคาร ซึ่งถือเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญของธนาคาร และพนักงานทุกคน เพราะหากย้อนกลับไปที่จุดเริ่มต้นเมื่อปี พ.ศ. 2561 ชื่อของธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย ไม่อยู่ในสิบอันดับแรกในใจผู้บริโภค และจากผลสำรวจดังกล่าว ส่งผลให้เรามีกำลังใจและมุ่งมั่นปรับปรุงการบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้าอย่างตรงจุดมากขึ้น โดยมีเป้าหมายร่วมกันในการนำประสบการณ์ สิ่งที่ได้เรียนรู้ และรับฟังเสียงจากลูกค้าตลอดหลายปีที่ผ่านมา สู่กลยุทธ์ ‘The Road to Best CX Bank’ เพื่อก้าวสู่การเป็นธนาคารอันดับหนึ่งด้านประสบการณ์ลูกค้า”
เนื่องจาก “การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” หรือ Customer Centricity เป็นหนึ่งในค่านิยมหลักขององค์กร และเป็นกลยุทธ์การบริหารประสบการณ์ลูกค้าของกลุ่มซีไอเอ็มบี เราพยายามทำความเข้าใจในความคาดหวังและความต้องการของลูกค้า และให้ประสบการณ์ลูกค้าเป็นหัวใจหลักอยู่ในทุกๆ ขั้นตอนการปฏิบัติงาน ทั้งนี้ก็เพื่อส่งเสริมให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุดเมื่อมาใช้บริการกับเรา การสำรวจความภักดีของลูกค้า หรือ NPS ที่ธนาคารดำเนินการวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำทุกปี ก็เป็นอีกหนึ่งช่องทางในการรับฟังเสียงสะท้อนของลูกค้า ติดตามความสนใจ ความชื่นชอบ และความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ซีไอเอ็มบี เพื่อที่เราจะสามารถตอบสนองต่อความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด
“จากผลการสำรวจ NPS ในปีที่ผ่านมา คำถามที่เกี่ยวกับ “พนักงาน” มีคะแนนมาเป็นอันดับหนึ่ง โดยลูกค้ามีความคิดเห็นต่อพนักงานของธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย เป็นไปในเชิงบวก ลูกค้าส่วนใหญ่ระบุว่ารู้สึกได้ถึงความเอาใจใส่ของพนักงาน โดยพนักงานพยายามทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า และนำเสนอสินค้าและผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการมากที่สุด ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และบอกต่อไปยังเพื่อนและครอบครัวให้มาใช้บริการที่ธนาคาร ในส่วนที่ได้คะแนนรองลงมาเป็นเรื่อง “แอปพลิเคชัน CIMB THAI Digital Banking” ที่มีความเป็น One Stop Service ลูกค้าสามารถเปิดบัญชี ชำระเงิน ลงทุนผ่านการซื้อหุ้นกู้ กองทุน และประกันได้อย่างง่ายดาย ทำให้การทำธุรกรรมในชีวิตประจำวันเป็นเรื่องง่าย” อุทัยวรรณ กล่าวสรุป
ติดตามช่องทางมิติหุ้นเพื่อรับข่าวสารตลาดทุนได้ตามลิงค์ด้านล่าง
Web : https://www.mitihoon.com/
Facebook : https://www.facebook.com/mitihoon
Youtube : https://www.youtube.com/@mitihoonofficial7770
Tiktok : www.tiktok.com/@mitihoon
